В 2022 году жительница Москвы приобрела в магазине «Русской телефонной компании» (структура МТС) iPhone 13 Pro Max за 103 990 руб. Вскоре покупательница заметила, что у смартфона не работает Face ID. Тогда она направила претензию по адресу ТЦ «Молодежный», где приобрела телефон, но письмо вернулось отправителю.

После этого покупательница обратилась в Кунцевский районный суд Москвы и потребовала взыскать с продавца стоимость телефона, неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и судебные расходы.

Первая инстанция иск удовлетворила частично. Суд обязал компанию вернуть стоимость телефона и выплатить 5000 руб. морального вреда и судебные расходы. Но взыскивать неустойку суд отказался, поскольку заявительница направила претензию не по адресу продавца из ЕГРЮЛ. Продавец не получил требование и не смог его исполнить в досудебном порядке.

Московский городской суд отменил решение в этой части. Апелляция решила, что направить претензию по адресу магазина было достаточно, поскольку продавец должен обеспечить прием обращений покупателей по месту торговли. В итоге с «Русской телефонной компании» взыскали еще 872 476 руб. неустойки и 490 733 руб. штрафа, назначив неустойку по 1040 руб. за каждый день до исполнения обязательства. Второй КСОЮ поддержал решение (дело № 8Г-23185/2025).

После этого продавец обратился в Верховный суд (дело № 5-КГ26-82-К2). Как указали судьи коллегии по гражданским делам, претензия потребителя — это юридически значимое сообщение. Его следует направлять по адресу юридического лица из ЕГРЮЛ либо по адресу, который указала сама компания. В этом споре продавец прямо прописал адрес для претензий в чеке, но покупательница направила письмо только в торговую точку.

Продавец не получил требование и был лишен возможности добровольно вернуть деньги. При таких обстоятельствах взыскивать с компании неустойку и штраф нельзя.

Кроме того, ВС обратил внимание, что присужденные апелляцией 872 476 руб. неустойки и 490 733 руб. штрафа в несколько раз превышают стоимость телефона и явно несоразмерны нарушению прав потребителя. Коллегия отменила судебные акты Мосгорсуда и Второго КСОЮ и направила дело на новое рассмотрение в апелляцию.